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ISO20000:IT服务标准化

时间:2020-04-15 21:44
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IT服务标准化的意义是什么?能否如同制造产品一样生产IT服务?

IT服务标准化及产品化

IT服务提供(运营)过程,实际上是人、流程和技术(包涵硬件设备和相关的软件工具)实现整合的过程,而IT服务管理也就是对此过程开展的计划、组织、协调和控制。这和产品生产过程其实没什么不同,资源和技术是输入此过程的原料,输出的IT服务是通过该流程生产的产品。IT服务提供过程中涉及的人、流程和技术,决定了最终输出的IT服务的质量和成本。

人是IT服务供给(运营)过程中最能动、也最难掌控的要素。对于IT服务经理,基于以下假设来组织和协调其IT服务运营是有必要的。

第一,人是有惰性的。主观上,人经常会在任何可能(不会被发现或导致严重的后果)的情况下偷懒;客观上,人做不到像机器那样及时、保质保量工作,持续不间断工作会使人感到疲劳,从而偏向逃避其应承担的义务和责任,如负责处理事故的二线支持人员可能处于懒惰的心理而将当天应处理的工单拖延至第二天。   

第二,人是有忘性的。人不可能精准地记住所有的事情,经常会出现“内存溢出”的时候。如在评估更改影响时,假设无明确的变更影响评估表,很有可能因为考虑不周全而产生不可逆转的影响。

第三,人是情绪化的。就算一个很严格的流程,也可能会由于某个员工一时的情绪波动而得不到遵循。

第四,人是有主观意识的。人与机器不同的地方是,机器可以纯粹地执行命令,而人在执行命令时必然掺进了其自己的意识和观念。这使得IT人员(包括用户)在执行任务时往往会偏离标准的服务流程而“擅作主张”。   

第五,人是有私心的。在进行IT服务管理的实践中,有这样一个问题,二线和三线的支持人员在解除故障后,由于在缺乏良好的激励机制的情况下,并没有将故障解决方案全部地输入到知识库中,资深的技术人员并不乐意将其自有的专业技能与大家共享,形成知识和技能垄断更有利于固化其在团队中的地位。

第六,人易受习惯支配且对改变(变革)产生极强的抗拒心理。习惯是一个人意识和观念的长时间累积和渗透的结果,习惯一旦形成,对人的行为有极强的控制力。当感知到外界环境的改变时,IT人员和用户都会本能出现抵触情绪。这也是在组织中开展IT服务管理经常会碰到很多阻力的原因之一。

关于人的特性,管理学家研究过许多的假设。上述六点假设至少可以表明,在一个IT服务运营团队里面,人与人之间的个体差异性是很大的。要达成稳定如一的服务质量和较低的服务成本,就需要保证整个团队保持良好的沟通和协调工作,而相关标准(像ISO20000)的采用可以为团队成员提供一套共同的语言,并可以最大程度地“熨平”团队成员之间的个体差异性,即提高了人的因素的标准化程度。    

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