银行ISO9000质量管理体系认证咨询

ISO9000是一个通用的关于质量管理体系的标准，为适合各行业使用，标准本身只提出了一些通用的基本的要求，并没有规定具体的运作方法，达到标准本身的要求并不难，组织应将ISO9000的推行作为全面改进内部质量管理、提高服务质量的机会。同时，为使体系更加有效和高效率，组织应根据自身的特点有针对性地设计体系，并运用一些管理方法来实现体系的改进。金融保险业作为独特的服务行业在建立体系时应关注以下几个方面：

1．以增强顾客满意为最终目的，将顾客作为关注焦点，在设计运作程序时应充分考虑顾客的要求，并以顾客的立场来考虑服务的过程。

2．将业务过程作为主线，围绕业务过程展开相关的管理活动以确保体系的实用和适用性。

3．结合服务特性，如时间性、保密性、可靠性、信用、环境、行为等要求。

4．实现内部规范管理控制的同时将提升内部流程运作的效率作为体系设计的重要原则并将业务流程再造（BPR）应用ISO9000体系中。

5．关注人力资源管理，注重内部员工能力的提高并将绩效管理与ISO9000有效地加以结合。

6．注重风险控制，考虑风险、成本与效率的平衡。

下面结合体系建立全过程的步骤，提出一些方法供参考：

 一、体系建立准备阶段：（1个月）

此阶段包括确定建立体系的范围（如是全系统或是针对某项业务或职能部门）及目标、成立ISO9000领导及推行小组、任命管理者代表、选择顾问机构以及氛围的营造及动员等。

通常由于ISO9000体系涉及产品（服务）实现的全过程以及相关的支持活动（如资源管理），针对的是一个完整的系统，因此为确保体系的完整性和有效性，一般采用所有相关部门同步进行的方法。采用某几个部门或业务（如保险业的理赔与核保、银行业的柜台或信用卡服务）由于业务范围小，虽然会比较快地建立起体系，但往往这些部门或业务不是一个闭环的系统，存在着与其它相关业务过程的接口并需要这些过程的支持，而这些过程如果不能很好的加以配合，就会影响到体系的有效性和效率最终达不到预期的效果。

    二、体系建立阶段（2—4个月）

此阶段质量体系诊断和体系设计比较关键，体系诊断除了要了解内部运作现状外，为使将来的体系能够有提升，应充分调查现存的问题及薄弱环节，可以通过顾客的抱怨、内部员工的反映、相关的记录等必要时可以采用顾客满意度调查、内部员工满意度调查及水平对比（benchmarking）等方法获得相关信息。为体系设计提供有用而且有针对性的资料。

质量体系设计包括业务流程分析和设计、组织结构及职责设计、体系文件设计。业务流程设计结果关系到体系运作的有效性和效率，因此应通过体系诊断的结果对现流程及流程与流程之间的接口的合理性、顺畅性、效率等进行分析，尤其是一些跨职能部门的流程，如银行的顾客投诉处理流程、保险公司的保费收取与跟踪流程等，应根据分析结果改进原流程或设计新流程，而不应只是将现流程用文件加以描述。为使体系更有效率，建议在体系设计阶段导入业务流程再造（BPR）或业务流程改进（BPI）的方法，对关键的业务流程（如与顾客直接接触或相关的、影响到总体运作效率的以及关系到成本和风险性的流程）进行系统的重新设计或改进，以提升顾客满意度、提高内部运作效率。

三、体系运行、评价和改进阶段（3-4个月后认证）

此阶段中内部质量审核、管理评审都比较关键。内部质量审核由企业内部质量审核员对体系运行的符合性、有效性进行独立的、系统的检查，发现不合格并加以纠正，审核的重点应考虑与本文第二段中提及的7个方面相关的执行情况，同时对部门与部门之间流程接口较多或有相同的流程的运作的部门（如保险的各营业部之间，银行的柜台之间）安排互相审核，这样便于发现接口问题及体系不一致性的问题，并有利于实现同步提升。