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ISO9000认证是优化CRM系统的有效手段

时间:2020-04-15 21:47
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运用ISO9000认证族质量管理体系标准是优化CRM系统的有效手段。

CRM系统的一个主要作用是把企业与客户之间及企业内部的信息流程传递由手工进行变为自动化,根据国内企业模式的实际情况,大多数企业并没有实施整体集成的、更加理想化基础上的CRM系统,这样必然有一部分业务要由人工来完成实现。那么如何在运作过程中减少人为操作带来的失误和不合格,提高系统运行过程中的可靠性和规范性呢?运用ISO9000族质量管理体系标准是优化CRM系统的有效手段。归纳起来有如下几个方面的主要原因:

首先,ISO9000族标准对企业日常工作质量的监控和保证,可以本质上提高CRM系统的运行质量。ISO9000族标准的质量控制是为达到规定的质量要求而开展的一系列活动,企业可以在分析顾客需求的基础上,制定符合实际需要的CRM系统的质量目标,通过质量控制和质量保证,来确保质量目标的实现,从而达到或超越顾客期望,提高顾客满意度。

其次,ISO9000族标准的过程方法可以对整个CRM过程所涉及的活动和资源进行管理,这样就避免了因CRM系统实施的原始和局部所形成的管理过程的间断,以及由于人工操作可能带来的失误。也就是说,ISO9000族标准在企业CRM中的应用,可以有效弥补CRM系统实施中的不足。

第三,ISO9000基于事实的决策方法和持续改进的原则,可以指导CRM系统的实施并促进CRM系统运行效果的改进,快速提高系统的运行效果。

第四,ISO9000认证中关于顾客满意度的测量,可作为评估CRM实施效果的指标。通过ISO9000:2000版中的顾客满意度测量,作为评估CRM应用效果的手段,推动持续改进以提升企业的CRM水平。

 

 

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